¿Qué son los Speech Analytics?

Los sistemas de Speech Analytics son aquellos que nos impulsan a investigar el contenido de las llamadas para descubrir patrones o llevar a cabo análisis en base a las palabras o frases dichas por el cliente o por el propio agente de Contact Center. Normalmente se componen de 2 partes:

  • Transcripción de las palabras
  • Análisis del contenido.

En los últimos años estos sistemas han evolucionado, siendo capaces de hacer análisis cada vez más completos (análisis en tiempo real, análisis sobre textos de correos electrónicos o SMS, etc.)

Objetivos de los Speech Analytics

Los Speech Analytics tienen varios objetivos:

  • Localizar patrones conocidos en tiempo real con el objetivo de tomar decisiones.
  • Descubrir patrones conocidos en las grabaciones de llamadas. Por ejemplo, cuantificar las veces que el cliente dice ciertas palabras o frases como: precio, incidencia, competencia o el nombre de un producto en concreto.
  • Detectar patrones no conocidos en las grabaciones de llamadas.

Los Speech Analytics son capaces de hacer rankings de palabras o expresiones más repetidas.

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